Come gestire la comunicazione aziendale su Facebook

Come gestire la comunicazione aziendale su Facebook

Avere una pagina Facebook non è sufficiente per fare comunicazione aziendale. È necessario stimolare la conversazione, e gestirla in maniera corretta. Ecco qualche dritta.

La prima volta che ho incontrato di persona Matteo Pogliani, professionista e amico che stimo e apprezzo per competenze e approccio al mondo del Social Media Marketing, ci siamo fatti una bella chiacchierata sul nostro settore.  

Mentre mangiavamo quella che loro si ostinano a chiamare pizza, ma che per me è l’equivalente della carta forno dopo aver cotto una crostata, abbiamo chiacchierato un po’ del nostro lavoro, e ci siamo trovati d’accordo su molte cose.

In particolare, ci siamo concentrati sull’abuso di fuffa nei post scritti da nostri colleghi, alcuni anche illustri e molto noti, che si ostinano a raccontarci le solite quattro cazzate che, a conti fatti, non servono a nulla.

Facebook serve a stimolare l’utente

Per quanto mi riguarda, e per quella che è la mia seppur limitata esperienza, quello che conta davvero è la capacità, attraverso una gestione virtuosa della Pagina Facebook dell’azienda, di stimolare il cliente o potenziale tale a richiedere informazioni sui servizi o i prodotti offerti, nei commenti ai post ma soprattutto attraverso i messaggi privati, che ritengo essere uno strumento preziosissimo oggi, molto più della email.

Perché dico questo?

Perché l’utente medio di Facebook vorrebbe non dover mai uscire dalla piattaforma per reperire informazioni, iniziando e concludendo la sua esperienza senza fare troppi sforzi.

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L’email è uno sforzo, è un dato di fatto, e nel limite del possibile devi provare a evitare questo passaggio, ma come ti spiegherò in seguito ci sono momenti in cui non c’è alternativa.

Ricordati, tu lavori per il tuo cliente, non viceversa, questo vuol dire che tutti i tuoi sforzi nella gestione della Pagina Facebook devono essere orientati alla sua soddisfazione, anche economica, perché nessuna azienda vive di gloria, e sarà anche bello avere Tot Fan, ma è decisamente meglio fatturare.

Come si gestiscono le richieste di informazioni su una Pagina Facebook?

Seguendo tre passaggi, molto semplici ma essenziali.

Riduci al minimo i tempi di risposta

L’utente Facebook è distratto, ed è bombardato da una miriade di contenuti, più o meno stimolanti, e quando lascia un commento ad un post di una Pagina Fan, o invia un messaggio privato, dopo poco se ne dimentica, se non del tutto, almeno parzialmente.

Il tuo compito, quindi, è quello di rispondere in tempi molto rapidi, a mio avviso un paio di ore al massimo, ma se riesci in tempo reale è decisamente meglio, per due motivi:

  1. Dimostri che l’azienda è realmente attiva e presente sui social;
  2. Non dai all’utente il tempo di dimenticarsi della richiesta;

Sia chiaro, con questo non ti sto dicendo che se l’utente invia il messaggio o lascia un commento alle 3 del mattino tu devi svegliarti e rispondere, ma non puoi nemmeno pensare che dopo l’orario di lavoro il tuo impegno si disattivi per poi riattivarsi il giorno dopo.

Purtroppo questo lavoro non ha orari fissi, e devi metterti in condizione di capirlo e di accettarlo, perché i tempi di reazione sono importantissimi.

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Scegli il tono di voce adeguato

Come avrai letto in mille mila post, il tono di voce è il modo in cui utilizzi il linguaggio nella tua strategia editoriale e nella gestione delle conversazioni digitali.

Io non starò qui a elencarti le X cose da fare per impostare il tuo tono di voce, per quello ti rimando ai post di cui sopra, anche perché, checché ne dicano i miei colleghi, la soluzione univoca non esiste, mai.

Ogni azienda è diversa, ogni target è diverso, e non dipende dal settore nel quale si opera; un Hotel 5 Stelle e un B&B sono entrambi operatori turistici, ma non possono pensare di “parlare” allo stesso modo, perché la clientela è diversa.

Quando scegli il tono di voce per l’azienda che segui, devi sempre studiare gli Insight e capire come è strutturata la sua fan base, ma il primo passaggio da fare è chiedere al tuo cliente.

Io prediligo un tono di voce colloquiale, usando il tu, per una mia impostazione mentale e culturale.

Semplicemente credo che il rispetto non dipenda dai pronomi, ma dalle parole utilizzate. Si può offendere una persona anche usando il lei e un linguaggio aulico, se si è in grado di farlo.

Però, ripeto, ogni azienda è un mondo a sé, quindi fai le tue valutazione prima di sbagliare.

Non sostituirti all’azienda

Questo punto è importantissimo, anche più dei precedenti. Esiste un confine molto netto tra quella che il gestore della pagina Facebook può e non può fare, e non bisogna mai varcarlo.

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Ricordati, tu non sei l’azienda, tu sei un supporto, con competenze tecnico-pratiche di cui il tuo cliente ha bisogno, ma non puoi e non devi mai, e dico mai, sostituirti ad esso.

Se un utente sulla Pagina Facebook lascia una richiesta di informazioni o di assistenza, il tuo compito è di fare da filtro tra il potenziale cliente e l’azienda, questo significa che devi limitarti a fornire quei dettagli che sei autorizzato a fornire, senza mai avviare una contrattazione commerciale, perché quello non è il tuo ruolo.

Non lo è, fine del discorso.

Evita trattative commerciali

Nei commenti o nei messaggi privati non si parla di cifre, non si tratta sul prezzo, non si avvia una trattativa economica, a meno che non sia direttamente il responsabile dell’azienda a farlo.

Tu limitati a dare le informazioni che puoi fornire, per tutto il resto hai due opzioni:

  1. Inviti l’utente a inviare una email all’azienda;
  2. Giri la richiesta all’azienda e attendi istruzioni.

La presenza di un’azienda su Facebook, ma anche sugli altri social, è una cosa seria, e basta una parola fuori posto per generare la crisi.

Fai del tuo meglio per non essere tu a provocarla.


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Francesco Ambrosino
33 anni, Digital Marketer specializzato in Gestione Blog Aziendali, Formazione Professionale, SEO Copywriting, Social Media Management e Web Writing.Membro di Open-Box e Comunicatica, co-creatore di Digitalklive

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