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Nuovo appuntamento con le interviste ai professionisti del web marketing. Oggi ospito Valentina Sala, esperta di e-commerce e formazione.

La parte più bella del mio lavoro di blogger è l’interazione con gli altri, e l’esperienza di #adotta1blogger me lo conferma ogni giorno di più. Dietro ogni professionista si cela una persona, e sono felice di averne incontrate così tante negli ultimi mesi, alcune delle quali davvero eccezionali.

Una di queste è Valentina Sala, che ospito sul mio blog per le consuete Quattro Chiacchiere del venerdì.

Sono settimane che tampino Valentina con la stessa domanda: quando apri un blog? Intendiamoci, non è che senza un blog un professionista sia meno valido, anzi, ma l’assenza di Valentina nell’universo dei blogger si fa sentire, perché con le sue competenze pratiche, concrete, anti-fuffa, potrebbe portare valore con contenuti, ne sono certo, eccellenti, in particolare sull’e-commerce, topic trattato poco e quasi sempre male.

Valentina è una persona eccezionale, gentile, timida, una timidezza che la spinge troppo spesso a dubitare delle sue capacità, a differenza di molti che, senza competenze, si atteggiano a influencer e guru.

[Tweet “Per la serie: chi non ha talento insegna, e chi non sa insegnare…fa l’#influencer”]

Nell’intervista di oggi, invece, emerge in maniera netta il suo valore, e leggendola te ne renderai conto do solo. Fidati di me.

Chi sei e cosa fai nella vita?

Ho paura di come verrà psicanalizzato quello che sto per scrivere, ma sarò comunque sincera: la tua domanda mi ha fatto venire in mente il Brucaliffo di Alice nel paese delle meraviglie, quando le chiede insistentemente «Coooosa esser tu?? Chi esser tu??». E la povera Alice non riesce a rispondere, perché ha passato così tante trasformazioni che non sa di preciso a che punto si è fermata.
Ecco, io sono un po’ come Alice. Nonostante i miei 34 anni (non diciamolo in giro), mi sento ancora in trasformazione. E tutto questo mi piace tantissimo!
Nasco biondina e paffutella, a scuola sono una secchiona ma con il 7 in condotta perché parlo troppo. Combatto contro i professori che mi vogliono al liceo e mi iscrivo a Ragioneria per fare la commercialista. Nel frattempo la mia voglia di chiacchierare diminuisce e lascia il posto alla timidezza. Questo non impedisce di lanciarmi in una Laurea in Pubbliche Relazioni che però non eserciterò mai.
L’incontro con il magico mondo di internet e dei social è prepotente: mi porta a Roma per studiare e la cosa mi prende sempre di più. Fino a quello che sono oggi: mi occupo a tempo pieno di e-commerce e web marketing per un outlet online e per OkNetwork, l’agenzia per cui tengo anche corsi di formazione, sempre a tema Digital.
Ah, adoro i cartoni animati, si era capito?

Tu ti occupi molto di formazione, che è anche il mio settore. Sei d’accordo con me che a fare la differenza sia l’approccio pratico e concreto, che spesso manca nei corsi che vengono organizzati un po’ in tutt’Italia?

Per quanto mi riguarda, fare formazione è una naturale conseguenza della passione per quello che faccio. Non ho studiato per diventare insegnante e non mi ritengo tale. Trasmetto quello che io stessa ho imparato (e continuo a farlo) mettendoci tutta me stessa, compresi anni di pratica e casistiche che ho vissuto.
Trovo che sia quasi impossibile fare corsi sensati di web marketing, social o una qualsiasi altra attività professionale senza passare per l’esperienza pratica.
Capiamoci Francesco, la teoria è sacrosanta. Ma va usata come trampolino di lancio.
In tanti si riempiono la bocca di belle parole e di grandi teorie filosofiche sul marketing 2.0 e sul modo di comunicare che è cambiato, sull’engagement e così via. Ma la realtà è che senza un riscontro concreto nelle attività di tutti i giorni, non si va da nessuna parte.
Come si dice: la vera scuola è la strada.

Per imparare a camminare non ti insegnano di certo le leggi della fisica o della gravità. Vai a imitazione: ci provi, cadi, ti rialzi e ricominci finché non diventi sicuro.

Quali sono gli elementi fondamentali che non possono mancare in un progetto di e-commerce efficace?

Dunque, quanto tempo/spazio abbiamo? Scherzi a parte, mi fa piacere che si parli di progetto e-commerce. Molto spesso la vendita online viene considerata al pari di una strategia di comunicazione e promozione. In realtà fare e-commerce è progettare un business da zero.
Si parte dall’analisi, interna ed esterna, che permette di evidenziare i punti di forza da sfruttare, come si comporta la concorrenza, quali sono le criticità da risolvere. E dalla stesura di un Business Plan.
Aprire il canale di vendita online richiede una pianificazione strategica molto più complessa e articolata rispetto ad una strategia di marketing di prodotto.
Metto un accento particolare sulla logistica e le spedizioni: magazzino proprietario, condiviso, nessun magazzino, la scelta del corriere, come imballare i prodotti e così via.
Ognuna di queste scelte ha delle implicazioni sui costi e i tempi di spedizione, e questi sono tra i principali drivers di scelta del cliente. Pensa che la causa principale di abbandono del carrello è proprio l’importo della spedizione.
Altro elemento cruciale è il Customer Care (qui mi associo a quello che hanno detto Paolo e Rachele prima di me) e tutti i servizi post acquisto.
Lo sanno anche i muri ormai: il consumatore è più evoluto rispetto a qualche decennio fa, e tanta parte l’ha fatta internet con forum, blog, social e tutto il resto. Un progetto di questo tipo, non può prescindere dalla predisposizione di un servizio puntuale e accurato al cliente. Tanto più che manca tutta la parte di contatto diretto, come invece accade nei negozi fisici.
Ad oggi un sito e-commerce deve essere in grado di monitorare le conversazioni su qualsiasi canale, di ricevere feedback, di rispondere in modo rapido e di dare a tutte le altre funzioni aziendali input utili per il miglioramento dei processi.
Parliamo poi del sito, non tanto il design, ma l’usabilità e la customer experience. Alla base della struttura di un sito e-commerce efficace ci deve essere la facilità di utilizzo, la sicurezza e l’esperienza di acquisto appagante. Un esempio su tutti è Amazon: il design non ha nulla di particolarmente “figo”, però funziona. E anche bene.
La ricerca e l’organizzazione di menu e categorie è imbattibile: qualsiasi cosa tu cerchi, la trovi in massimo 3 click. Ci sono siti con cataloghi mille volte più piccoli di Amazon, in cui riesci a perderti e non trovare nulla di quello che vuoi.
I consigli: altro modo intelligente (e ben progettato) per dare un servizio all’utente e nel contempo fare upselling.
Insomma, l’estetica in questo caso arriva dopo. Prima viene il cliente, che ha sempre meno tempo e che vuole poter fare la sua scelta calcolando. Si insomma, su Amazon potrei scriverci un libro perciò mi fermo qui.

Ultimo elemento, ma non per importanza, è la promozione.

[Tweet “Un #ecommerce non produce vendite solo per il fatto di esistere. @valesala”]

Deve essere promosso, comunicato, gestito. SEO, SEM, Lead Generation, Retargeting e Email marketing sono attività da includere già nel business plan, con un budget dedicato e con obiettivi da monitorare.
Ti sembrerà ovvio, ma ti assicuro che i dati parlano chiaro: 8 e-commerce su 10 chiudono entro 1 anno in Italia. Una delle cause è proprio l’approccio dilettantistico nel marketing.

Si parla molto di social commerce. In che modo i social network possono integrarsi con il mondo dell’e-commerce?

I social svolgono un ruolo fondamentale per qualsiasi business, ma al contrario di quanto si creda, non è quello di vendita diretta. La mia esperienza vede viaggiare il rapporto social e e-commerce su 2 binari paralleli: uno è quello del contatto con il cliente, di fidelizzazione, di ascolto delle conversazioni e di presenza. L’altro è quello del puro canale di promozione (a pagamento) che spinge direttamente le vendite e i prodotti. Strumenti, obiettivi e strategia sono completamente differenti.
Un’altra storia invece sono quei meccanismi che aiutano ad attivare il meccanismo della riprova sociale: commenti, recensioni, like, condivisioni, cuoricini, stelline e così via.
Sto parlando di plugin, widget, registrazione tramite account social e tutto quello che possiamo aggiungere al nostro sito e che aiuta i visitatori a scegliere anche in base alle indicazioni ‘super partes’ di altri consumatori.
(Poi, che le recensioni se fatte a modino piacciano molto anche a Google vogliamo ignorarlo? Io dico di no)

Molti credono che per fare un e-commerce sia sufficiente creare un buon sito e riempirlo di schede prodotto. Forse è per questo che in Italia questo settore ancora non è esploso?

Anche. Ho già accennato qualcosa alla domanda 3. Diciamo che ancora oggi, in Italia, non abbiamo una cultura digitale diffusa. Si ragiona molto spesso a “mode”, in base a consigli del cugggino o pensando che online tutto vada da sé.
50 anni fa, chi apriva un negozio fisico sapeva già che avrebbe dovuto prevedere un evento di inaugurazione, dei volantini, dei cartelloni per strada, il cambio vetrina, etc. Perché non dovrebbe essere così anche online?

[Tweet “I clienti vanno portati nel negozio, vanno seguiti, convinti e deliziati. #ecommerce @valesala”]

Troppe volte si parte senza prevedere un budget né per la gestione del sito (aggiornamenti, CRM, customer service, etc…) né per la promozione.
Purtroppo parte della colpa ce l’hanno anche le agenzie che non fanno il loro dovere e spillano soldi agli imprenditori creando solamente il sito in sé, ma senza una strategia ragionata e condivisa. Questo crea diffidenza verso il mondo online e si fa molta più fatica poi a convincere della reale efficacia degli strumenti di web marketing.

Quanto conta la musica nel tuo lavoro?

Durante la giornata lavorativa, purtroppo, non riesco quasi mai ad ascoltare musica. Sarei costretta a sentirla a singhiozzi.
Però la musica fa parte della mia vita da sempre. Sono cresciuta a pane Bee Gees, Pink Floyd e Battisti, vogliamo parlarne? Adoro quasi ogni genere, tranne la musica latina. E se c’è musica nell’aria, non riesco a stare ferma. Nemmeno con Sergio Cammariere, fai tu.
Però c’è un pensiero legato alla musica e all’e-commerce che mi tormenta. Come quasi tutti quelli del mestiere, odio profondamente i siti con il sottofondo musicale.
Però, occupandomi di e-commerce di abbigliamento, penso spesso a quanto la musica nei negozi tradizionali sia parte della strategia di vendita e non ho ancora trovato una quadra.
Forse qualcuno ci ha già pensato ad un sistema non invasivo e performance, o forse no. Vedremo. Magari ho dato un’idea per una start-up miliardaria 🙂

Questa domanda non posso non fartela: quando apri un blog?

Blog? Quale blog? SimSalaBlog?
Ci rido sopra, ma ho comprato il dominio con mio nome e cognome ormai quasi 2 anni fa. Non so bene cosa mi freni, sinceramente. Credo di essere pronta e di volerlo moltissimo. Sarà che mi faccio troppi problemi: la mia vena perfezionista e “precisetti” non mi permette di iniziare qualcosa senza aver pensato a tutto e sistemato tutto. O più semplicemente perché si tratta di un mio progetto personale e lo lascio in secondo piano, preferendo sempre fare quelli per gli altri. Dovrei considerarmi una cliente, sarebbe tutto già online!
Già che ci siamo, posso chiedere ai tuoi gentilissimi lettori quale nome preferiscono tra SimSalaBlog.it e ValentinaSala.it? Non diciamo quale delle due è una tua proposta…;-)

Progetti futuri?

Ah ah! Questa è una domanda trabocchetto! Allora per primo ti rispondo che aprirò finalmente il mio attesissimo blog.
Tra i progetti seri, invece, c’è sicuramente quello di approfondire meglio l’attività di formazione, seguendo io stessa dei corsi che mi aiutino ad essere più efficace. Hai dei consigli?
Vorrei lavorare molto di più nel mio territorio, l’alto milanese, a contatto con aziende e istituzioni, per diffondere la cultura digitale e associarla a tutto quello che c’è offline e che va valorizzato.
Con OkNetwork stiamo sviluppando un progetto molto molto interessante che va in questo senso. Non ti posso svelare ancora nulla, ma non vedo l’ora di partire così potrò invitarti al “norT”!
E visto che questa intervista mi è piaciuta moltissimo, chiudo con una confessione intima: il progetto più importante, in realtà, sarebbe quello di allargare la famiglia.
Ecco, ora non farmi dire nient’altro perché mi sono già commossa a scriverlo 😥
Grazie Francesco, è stato un grande piacere essere ospitata sul suo blog. Sarai il primo a sapere quando il mio verrà pubblicato, promesso!

Grazie a te Valentina, per la disponibilità e per la passione che mi hai trasmesso con le tue parole. Ti auguro ogni bene, e sappi che la lacrimuccia l’hai fatta scendere anche a me quando hai parlato di famiglia. Sono un papà, e sono molto sensibile a questo argomento.

Allora, ti è piaciuta l’intervista? A me tantissimo! Mi raccomando, Valentina ti ha fatto una domanda, e rispondere è cortesia:

Quale nome preferisci per il suo blog: ValentinaSala.it o SimSalaBlog.it?…Che si è capito quale dei due è un mio suggerimento? 🙂

Rispondi nei commenti, e diffondi il verbo.

Buon weekend, ci vediamo lunedì!