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Nuovo appuntamento con le interviste ai professionisti del web marketing. Oggi ospito Paolo Fabrizio, esperto di Social Customer Service.

Io sono uno snob, e non faccio nessuno sforzo per nascondere questo mio difetto, anzi, lo metto bene in evidenza in ogni momento.

Anche sul lavoro sono uno snob, ecco perché divido i professionisti in due categorie: i fuffologi, ovvero quelli che vendono fumo e che “sanno fare un po’ di tutto” (quindi niente!), e i competenti, quelli che quando aprono la bocca ti ipnotizzano e ti fanno capire che stai parlando con la persona giusta.

Ecco, io ogni venerdì cerco di dare spazio agli appartenenti alla seconda categoria, come Paolo Fabrizio, che ho imparato a conoscere grazie al suo blog, nel quale affronta con una lucidità disarmante un argomento che a me affascina molto, il Social Customer Service.

Quando si parla di Social Care io ho due punti di riferimento, Paolo Fabrizio e Rachele Zinzocchi, Web Communication Manager e Social Media Manager di Tre Italia.

Di conseguenza, per avere un quadro d’insieme più ampio, ho chiesto ad entrambi di rispondere alle mie domande, ed hanno accettato con grande entusiasmo.

Iniziamo oggi con Paolo, mentre con Rachele mi farà quattro chiacchiere la prossima volta.

Chi sei e cosa fai nella vita?

Ciao, sono Paolo. Fabrizio è il cognome e mi tocca specificarlo ogni giorno. Amo i viaggi, la musica, il rugby e correre lungo il Naviglio (mi avete scoperto, sono di Milano). Ho un carattere da pub, nel senso che sto molto volentieri in mezzo alle persone ma ogni tanto ho bisogno dei miei spazi per ascoltare me stesso. Il mio DNA è internazionale e studio le lingue straniere per comunicare e comprendere culture differenti dalle nostre. Dopo aver lavorato tanti anni nel customer service di start-up ed aziende multinazionali, ora aiuto le aziende a trasformare il loro servizio clienti in un elemento distintivo e competitivo utilizzando anche i social network. Ho creato il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service (www.socialmediascrum.com) e scrivo anche in inglese sul mio profilo Linkedin e come contributor sul blog americano Curatti.com. Infine sono docente per corsi di formazione e speaker.

Quant’è importante una corretta presenza sui social network per chi fa business oggi?

E’ essenziale, perché essere presenti online è necessario ma non sufficiente.
Due esempi da non seguire: avere una presenza sui social network ma essendo di fatto inattivi è come organizzare una festa, invitare tante persone per poi…non presentarsi. Ancora più controproducente è comportarsi online come se stessimo parlando al telefono con un amico; in questo modo ignoriamo che le conversazioni online sono scritte e soprattutto pubbliche, quindi ascoltate e giudicate da molte più persone di quelle con le quali interagiamo direttamente. Perciò, sia le persone sia le aziende debbono avere cura del proprio branding in modo da offrire sempre un’immagine coerente tra ciò che promettono ed il modo in cui si comportano. Ogni conversazione online che sosteniamo è un test pubblico al quale volente o nolente siamo sottoposti e che rafforza o indebolisce la nostra autorevolezza.

[Tweet “Le conversazioni sui social network non sono un gioco. @Pfabr #SocialCare”]

Elencami tre pilastri di una efficace strategia di social media marketing?

Volentieri:

1. Innanzitutto l’ascolto attento delle esigenze del cliente. In questa prima fase fai domande al cliente per acquisire informazioni utili per la tua strategia, quindi devi capire il suo mercato, conoscere la sua audience ed i principali concorrenti e soprattutto perché vuole utilizzare i social network (conosce questi strumenti o li vuole perché vanno di moda?);
2. In secondo luogo la definizione gli obiettivi da raggiungere ed il lasso di tempo previsto; tutto e subito non funziona così come la formula “proviamo 2 mesi e poi vediamo come va”. Niente gestione trattoria please…gli obiettivi debbono essere sfidanti ma raggiungibili. Solo in base a questi presupposti va scelto con molta attenzione il social network più appropriato;
3. Il terzo ed ultimo pilastro è la misurazione costante dei risultati; il cliente investe denaro e vuole essere aggiornato costantemente. Tra l’altro questa attività consente anche un beneficio al consulente stesso, il quale può intercettare eventuali criticità/opportunità in maniera tempestiva e correggere la rotta, prevenendo spiacevoli incomprensioni con il cliente.

Social Customer Care: spiegami cos’è come se fossi un bambino di quattro anni.

Proprio come un bambino di 4 anni? Ti prendo in parola e ti racconto una storia…

“Caro Francesco, oggi ti porto al parco a giocare a pallone; quando arriviamo trovi solo un amichetto. Correte, giocate, ma tu sei aggressivo, litighi con lui in continuazione e parli male degli altri bimbi che non si sono presentati al campo. In realtà gli altri bimbi sono nascosti dietro un social cespuglio ed hanno osservato ed ascoltato tutto, ma tu non te ne sei accorto. Le settimane successive non vedi più nessun amichetto e con rabbia vieni a sapere che non vogliono più giocare con te. Ora giocano altrove con altri amichetti”.

Tornando adulti, l’azienda che utilizza i social network per erogare un servizio ai propri clienti deve conoscere le dinamiche delle conversazioni online per evitare spiacevoli conseguenze ed utilizzare i social network per creare empatia e consolidare la fiducia con i clienti attuali, attraendone così altri potenziali.

[Tweet “Nel social customer care mentre parli ad un cliente, parli anche a tanti altri. @Pfabr #SocialCare”]

Tre errori da non commettere mai nella gestione del Social Customer Care?

Non rispondere alle richieste dei clienti, farlo in maniera tardiva (i clienti che utilizzano i social network hanno aspettative di risposta molto più rapide rispetto ai canali tradizionali) oppure rispondere con messaggi automatici quindi in maniera poco umana. Sempre più clienti contattano le aziende tramite i social network affinché i loro problemi vengano risolti, spesso perché hanno già provato con altri canali (telefono, email) senza ottenere i risultati sperati.
Di conseguenza questo tipo di contatto riveste un ruolo strategico perché è l’ultima chiamata per l’azienda: o riesce soddisfare il cliente in questa fase oppure lascia un cliente insoddisfatto, che è quindi propenso a sfogare la propria frustrazione online parlando male di te anche se non più con te.
Questo rischio “iceberg” va prevenuto in ogni modo. Ce ne sono altri ma già questi rischi danno l’idea di come le aziende, si trovino di fronte ad affrontare una vera rivoluzione nel modo di gestire le relazioni con i propri clienti. Una sfida ricca di opportunità.

I social network possono sostituire i canali tradizionali?

No. Al contrario servono ad integrare i canali tradizionali per offrire ai clienti maggiore scelta. La novità è un’altra, negli ultimi 15 anni le aziende hanno aggiunto ed imposto nuovi canali ai clienti (ad esempio i call-center); oggi invece sono i clienti che premono affinché le aziende utilizzino nuovi canali quali appunto i social network. E’ cambiato radicalmente il rapporto tra azienda e cliente: oggi il cliente è informato, consapevole ed esigente. Oggi il cliente ha il potere.

Si possono integrare i servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp in una strategia di Social Care e, se si, come?

Come diceva Gene Wilder in Frankestein Junior, “si-può-fare!” E’ una scelta che alcune aziende hanno intrapreso dopo essersi fatte le ossa con i social network per un paio di anni. In un recente articolo ho citato il caso di successo di una banca canadese che utilizza con successo gli SMS.
Va detto che WhatsApp, in quanto canale di messaggistica istantanea, genera nei clienti aspettative di risposta in tempo-reale. E’ quindi un’opzione che va valutata con cura e scelta nei casi in cui la domanda dei clienti sia tale da motivare tale scelta.

L’Internet of Things che impatto ha o avrà sulla Social Care?

Non è facile fare previsioni tuttavia è abbastanza plausibile che avrà influenza su ogni aspetto della nostra vita, quindi anche per quanto riguarda il servizio clienti. Se dovessi azzardare, intravedo uno scenario nel quale il servizio clienti sarà sempre più personalizzato attraverso video-conversazioni attivabili in qualsiasi contesto e momento.

Quanto conta la musica nel tuo lavoro?

Da sempre amo la musica, è la colonna sonora della mia vita. Alle canzoni associo momenti vissuti e ricordi, così come per l’altra passione, i viaggi. Anni fa ho suonato la batteria in alcuni gruppi rock e, seppur impolverate, le mie bacchette restano la mia valvola anti-stress (giuro che non le utilizzo sulle le persone per ora ;-)). Nelle pause dal lavoro ascolto musica: rock, pop, soul, funky a seconda dell’umore. Infatti condivido spesso canzoni tramite Spotify.

Progetti futuri?

Su tre fronti. 1° Formazione: sono docente di corsi di formazione ma al tempo stesso alunno perché credo nella formazione permanente. A fine aprile dovrei partecipare al Social Customer Service Summit a Londra, un evento internazionale imperdibile con aziende e guru del settore. 2° Video: quest’anno ho lanciato i miei video tematici ed arricchirò ulteriormente il mio canale YouTube con tutorial ed una nuova serie di video nella seconda metà del 2015. 3° Audio e scrittura: utilizzo molto i podcast e sto pensando ad un progetto editoriale nel quale possano essere integrati.
Se avete qualche suggerimento scrivetemi qui: paolo@socialmediascrum.com.

Bellissima intervista, non trovi? A me è piaciuta un sacco, e non posso fare altro che ringraziare Paolo per la disponibilità. Tra l’altro, facciamo parte entrambi della grande famiglia di #adotta1blogger, quindi sono ancora più felice di averlo intervistato.

A questo proposito, visto che siamo “mezzi parenti”, non è che ti andrebbe di portarmi a Londra con te? Ti faccio da portaborse, e se non hai la borsa ti porto lo smartphone, il tablet, gli occhiali, quello che vuoi. Fammi sapere! 😀

Con te, caro amico lettore, ci vediamo lunedì, con un post un po’ particolare. Vuoi un indizio? Eccolo:

Cosa hanno in comune il web writing e Keyser Söze, l’enigmatico personaggio del capolavoro cinematografico “I Soliti Sospetti”?

Te lo racconto lunedì. Buon weekend, e mi raccomando…diffondi il verbo!