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Continuano le interviste ad altri socialmediacosi. Oggi parliamo con Matteo Pogliani di un argomento molto delicato.

Da quando è iniziata l’avventura di socialmediacoso sono entrato in contatto con tantissime persone che lavorano nel settore del web marketing e del blogging, e devo dire che ogni giorno imparo qualcosa di nuovo da ognuno di loro.

Sono una fonte inesauribile di informazioni, ma anche delle persone eccezionali, sempre disponibili al confronto e alla social chiacchierata.

Una di queste persone è Matteo Pogliani, blogger e esperto di web marketing, con il quale oggi ci siamo fatti “quattro chiacchiere” su un argomento veramente importante, che tutte le aziende e i professionisti dovrebbero curare con attenzione: la brand reputation.

1) Iniziamo dalle domande difficili: chi sei e cosa fai nella vita?

Mi metti subito in difficoltà…Scherzi a parte, mi chiamo Matteo Pogliani e mi occupo di strategia digitale e comunicazione sul web. “Parlando come mangio” il mio lavoro è quello di creare, alimentare e gestire le conversazioni dei brand nel mondo web, social in primis.
Perché il dialogo e le relazioni che ne derivano sono vantaggio competitivo fondamentale nel mercato di oggi.

2) Una delle cose più difficili da far capire alle aziende è che la presenza sul web va costruita con cura e pazienza, e non dalla sera alla mattina. Tu come affronti il problema?

Permettimi la banalità Francesco, non è semplice. Affatto. Non è più solo questione di esserci, ma di esserci nel giusto modo, così da incrementare realmente il valore del brand. Esserci nel modo giusto significa pianificare in modo strategico (proprio come negli altri aspetti di business), creare una progettualità che sia in grado, come dicevo, di generare dialogo e instaurare relazioni. Una comunicazione orizzontale e bidirezionale, “person to person”.
Ma parliamo di relazioni e sul web, come nella vita di tutti i giorni, le relazioni necessitano di tempo, impegno, attenzioni. Non nascono dal nulla né in pochi giorni…Hanno bisogno di essere coltivate con passione e la doverosa dose di tempo.

Voi andreste a cena con una persona conosciuta poche ore prima? Gli raccontereste di voi in maniera approfondita? Difficilmente…E perché sul web dovrebbe essere diverso?

Purtroppo le aziende non sempre riescono a dare il giusto valore ad una attività del genere e intraprendere i necessari e spesso costosi investimenti che ne derivano. Il fatto che poi tutto ciò sia quanto mai intangibile non aiuta, certamente. Bisogna combattere contro i mulini a vento, contro quel malcostume generalizzato per cui sul web tutto deve essere veloce e a basso costo (quando mai?!?).

Il mio consiglio è quello di tener duro e non rinunciare (mai) ad una reale pianificazione, perché così significa procedere (ti rubo la massima) #acazzodicane. Non solo non otterremmo risultati ed il ROI desiderato, ma ancor di più rischieremmo di danneggiare la reputazione (eccola che arriva) del brand.

Male o bene l’importante è che se ne parli?!? Ma anche no!

3) Potresti spiegarmi cos’è la brand reputation come se fossi un bimbo di 4 anni?

Direi che non è facile, ma ci provo. Immagina le scritte sui muri, quelle che si trovano nelle scuole o nelle stazioni. Immagina ora che parlino, nel bene o nel male, di te. Queste, che tu lo voglia o no, influenzeranno la percezione che la gente che le legge ha di te, condizionando di conseguenza anche eventuali relazioni. Chi, passando, si soffermasse su “Matteo è antipatico” sarebbe in parte ovviamente condizionato da tale affermazione, ponendosi molto probabilmente in modo prevenuto nel momento in cui si relazionasse con me.

Beh, sostituisci i muri con il mondo web e le persone che leggono le scritte con gli utenti e tuoi possibili target, ed avrai chiaro (spero) cosa sia la brand reputation. Una sola ma sostanziale differenza, sul web le scritte hanno un nome ed un cognome e spessissimo un peso rilevante. Una critica da un un utente con numerosi fan o follower lascia il segno… Fidati!

4) Quanto è importante per te curare la brand reputation?

Fondamentale Francesco. Chiunque oggi ha la possibilità grazie al web di poter informarsi su prodotti e servizi con una rapidità ed una completezza mai avuta prima. Le informazioni online sono la prima forma di contatto e di conoscenza, acquisendo un’importanza rilevante nel determinare l’opinione che gli utenti hanno di brand e prodotti.

“Non ci sono segreti. Il mercato online conosce i prodotti meglio delle aziende che li fanno. E se una cosa è buona o cattiva, comunque lo dicono a tutti.” (Cluetrain Manifesto punto 12)

Che ci piaccia o no, siti, blog, word of mouth, ci influenzano profondamente prima di ogni azione, andando a dar forma al substrato informativo della nostra reputazione online. È ciò che Google definisce zero moment of thruth, una fase ormai chiave in ogni processo d’acquisto. Secondo una ricerca di Doxas 2.0 oltre il 70% acquisisce informazioni su Google prima di acquistare un prodotto o un servizio.

Concorderai con me che per questo avere una corretta reputazione online diventa un vantaggio competitivo unico, elemento che contribuisce massivamente alla prestazione d’impresa e alla generazione di benefici ai diversi stakeholders.

Andando al nocciolo della questione, i vantaggi derivanti da una buona reputazione possono riassumersi in:

• Aumento delle vendite;
• Migliore forza contrattuale;
• Semplificazione nel trovare risorse umane, materiali e finanziarie;
• Incremento della fidelizzazione;
• Miglioramento della collaborazione con i fornitori e incremento della qualità dei loro servizi;
• Migliori performance e coinvolgimento del personale;
• Miglioramento del dialogo con enti e media;

5) Che ruolo ricoprono i Social network in questo processo?

Un ruolo quantomai chiave. I social sono il luogo privilegiato dove gli utenti si raccontano e danno forma al loro sentiment. Qui si sfogano, gioiscono, si arrabbiano e molto spesso tutto questo si lega inscindibilmente ai brand.
Sui social i prodotti vengono messi a nudo ed i pareri dei consumatori (positivi o negativi che siano), si propagano rapidamente, dando vita ad un’onda virale capace di sancire il successo o l’insuccesso di un’azienda.

Proprio per questo non basta più solo “parlare”, ma soprattutto saper ascoltare. Perché è solo dall’ascolto che possiamo comprendere pregi e difetti, instaurando quel fondamentale dialogo capace di creare conversazioni prima e relazioni poi.

Ascoltando i social possiamo intercettare criticità immediate a cui porre rimedio (un cliente che si lamenta ad esempio), o elementi positivi a cui dare rilevanza (un utente soddisfatto), ma addirittura indirizzare parte della nostra strategia comunicativa o di sviluppo del prodotto. E poi dicono che i social sono solo un gioco…

6) Ultima domanda, la più difficile: ti piace quello che fai?

Non ti nego che spesso, molto spesso, mi domando chi me l’abbia fatto fare! Ma subito dopo arriva la risposta… io AMO questo lavoro. Amo le mille sfaccettature, le relazioni che si creano, il riuscire a dare forma alle idee dei clienti, facendone per loro un vantaggio unico.

Un lavoro complesso che però sa regalare anche tante soddisfazioni!

Voglio ringraziare di cuore Matteo per la disponibilità e la gentilezza con la quale si è prestato a questa chiacchierata.

A quanto pare ha intenzione di chiedermi di ricambiargli il favore, quindi se non volete perdervi l’intervista al sottoscritto, ma anche (e soprattutto!) i suoi post sempre molto interessanti, vi consiglio di seguire il suo blog.