Community online: come crearle e gestirle al meglio

Community online: come crearle e gestirle al meglio

Gestire una community online non è facile, e richiede molto lavoro e sacrifici. Ecco qualche spunto per ottimizzare al meglio la gestione della tua comunità digitale. 

Negli ultimi tempi mi capita sempre più spesso di discutere con amici e colleghi di gruppi su Facebook e gestione delle community online, in particolare dopo la bellissima esperienza di #Digitalklive, che ha ottenuto il successo che ha ottenuto proprio grazie al gruppo che si è costruito intorno all’evento e al progetto.

Persone diverse che hanno deciso di condividere un cammino, divertendosi moltissimo. Se non ci credi, vieni a farti un giro nel Gruppo su Telegram per capire a cosa mi riferisco.

Venerdì sono andato alla presentazione del libro di Riccardo Esposito “Etno Blogging per Tribù Digitali”, e in qualità di moderatore dell’evento era presente Francesco Margherita, che come molto probabilmente sai è il fondatore del Gruppo Facebook Fatti di SEO, che conta quasi 12k membri ed è molto attivo, dal quale però sono uscito perché alcune cose proprio non mi piacevano.

Prima dell’inizio dell’incontro ci siamo confrontati proprio sulla gestione della community online, argomento ovviamente legato anche al libro di Riccardo, e mi sono reso conto che l’argomento in realtà è poco trattato in Italia, mentre negli Stati Uniti capita spesso di leggerne su siti autorevoli come Mashable o Social Media Examiner.

Ecco perché ho deciso di scrivere un articolo sulla gestione delle community online, ampliando un po’ il discorso appena accennato in un post di più di un anno fa pubblicato sempre qui sul mio blog (lo trovi qui).

Come creare una community: di cosa hai bisogno

Facciamo una premessa doverosa, altrimenti qualcuno potrebbe fraintendere. Creare una community non vuol dire creare un gruppo su Facebook, quello è solo uno strumento, una piattaforma grazie alla quale sviluppiamo la nostra comunità, ma non basta.

Prima di aprire un community, che sia un Gruppo su Facebook, su Google Plus, su LinkedIn, su WhatsApp o su Telegram poco importa, devi dotarti di alcune cose, delle quali ti parlerò in questo post.

Come creare una community: sviluppa un progetto

A cosa ti serve questa community? Di cosa vuoi parlare? A chi si rivolge? Queste sono domande all’apparenza banali, ma ti assicuro che se non progetti quello che intendi fare, potresti ritrovarti a dedicare tempo a qualcosa che non ti porterà nessun risultato, e chi cazzo te lo fa fare?

Scegli un nome, cercando di non copiare quello degli altri, com’è capitato con i Fatti, che ormai ci sono in qualsiasi salsa e hanno, francamente, rotto un po’ i coglioni. Manca solo il gruppo “Fatti di Fatti”, e li hanno creati tutti (e spero di non aver suggerito a nessuno di farlo).

Di cosa vuoi parlare? Di meccanica? Di psichiatria? Di cardiologia? Quello che vuoi, l’importante è parlare di qualcosa che conosci, come direbbe il buon Nanni Moretti, o che il tuo cliente conosce, quello per il quale stai creando una community.

A chi ti vuoi rivolgere? Non aggiungere amici #acazzodicane al tuo gruppo solo per fare numero, anche perché non è il numero di membri a decretare il successo di una community, ma il livello di partecipazione. Inoltre, non è detto che il tuo amico idraulico sia interessato ad entrare a far parte di una community dedicata alla falegnameria.

Se proprio devi parlare con qualcuno, fai in modo che sia qualcuno interessato se non a te almeno al settore o all’argomento trattato.

Come creare una community: individua degli obiettivi

Perché stai creando questa community? Per fare personal branding? Per promuovere i tuoi prodotti o servizi, o quelli del tuo cliente? Per fare networking? Per promuovere un evento? Per gestire i clienti?

Non importa quale sia la tua motivazione o il tuo obiettivo finale, perché tutte le community hanno pari dignità e non ce n’è una che vale di più, ma se procedi alla cieca, creando l’ennesimo gruppo su Facebook senza avere chiaro in mente dove vuoi arrivare, se anche dovesse attirare membri ed essere attiva, potrebbe non produrre i risultati sperati.

E visto che gestire una community online richiede tempo e fatica, investirli per zero risultati non è proprio la scelta migliore.

Attenzione! Le motivazioni e gli obiettivi devono essere chiari fin da subito, non devi mai prendere in giro i membri che fanno parte della community.

Ti faccio un esempio: se sei un comico, e crei intorno alla tua persona una community di seguaci, che adorano i tuoi monologhi e le tue battute, poi non puoi sfruttare la tua posizione dominante all’interno della stessa per fare endorsement in vista delle elezioni alle quali ti vuoi candidare.

Ogni riferimento è puramente casuale.

Come creare una community: quale piattaforma utilizzare

Come sai (spero) i social network non sono tutti uguali, e aprire un gruppo su Facebook piuttosto che una community su Google Plus non è la stessa cosa, e non solo da un punto di vista strutturale e tecnologico, anche se pure questo conta.

Ad esempio, le community di Google Plus – a differenza di quelle di Facebook – ti consentono di creare delle categorie, per dividere in verticale gli argomenti da trattare nel gruppo. Nella community creata da Riccardo Esposito “Copywriter freelance”, della quale sono moderatore, ci sono queste categorie, che puoi selezionare nel momento in cui provi a pubblicare un contenuto al suo interno.

Copywriter Freelance

La scelta di una piattaforma non è da compiere a cuor leggero, e tutto dipende da chi sono le persone alle quali ti vuoi rivolgere, questo vuol dire che prima di aprire la tua community devi fare un minimo di analisi e cercare di capire se il tuo interlocutore è presente o meno su quel social piuttosto che su un altro.

A mio avviso, i gruppi su Facebook hanno molte più potenzialità rispetto ai competitor (se così possiamo chiamarli), dalla possibilità di caricare dei file esterni alla chat interna, ma questo non vuol dire che sia sempre la scelta più adeguata o efficace.

Come direbbe il saggio: dipende.  

Come sfruttare una community per il business

Molti credono che le community online, in particolare i gruppi su Facebook, servano solo a chi non ha una mazza da fare dalla mattina alla sera e può permettersi di trascorrere del tempo a postare contenuti e nidificare nei commenti, ma non è così. O almeno, non è solo questo.

Se sei un’azienda, avere un gruppo su Facebook potrebbe essere molto produttivo, per diverse ragioni che ho anche spiegato in un precedente articolo intitolato “Perché inserire i Gruppi di Facebook in una strategia di SMM”.

Come puoi usarlo?

  • Puoi fare customer care, offrendo assistenza tecnica ai membri del gruppo, ovvero ai tuoi clienti;
  • Puoi fare content curation, fornendo contenuti utili legati al tuo settore;
  • Diffondere i tuoi contenuti, integrando il gruppo nella tua strategia di content marketing;
  • Usarlo per raccogliere degli user generated content, ovvero dei contenuti generati dagli utenti a costo zero, che tu puoi utilizzare (informando la persona, ovviamente) per la tua attività di social media marketing, ad esempio;
  • Raccogliere recensioni;
  • Imparare a conoscere meglio i tuoi clienti;
  • Umanizzare il brand, facendo gestire il gruppo a membri del tuo staff o a consulenti esterni che agiscono in nome e per conto tuo.

Immagina di essere un Hotel, e di creare un gruppo su Facebook chiuso, al quale far accedere solo le persone che hanno effettivamente prenotato presso la tua struttura, che potranno dialogare con altri ospiti, fare amicizia, confrontarsi, chiedere consigli sui luoghi da visitare, e così via. Certo, è una attività pericolosa, perché potresti trovare dei clienti insoddisfatti pronti a spalare merda contro di te, ma qui entrano in gioco due variabili:

  1. Se lavori una merda davvero, quindi meriti quelle critiche, probabilmente ne sei consapevole e non apri un gruppo;
  2. Se lavori bene, quindi non meriti quelle critiche, a difenderti saranno gli altri ospiti della tua struttura, smontando pezzo pezzo le argomentazioni di chi ti ha lasciato una recensione negativa.

Questo è solo un esempio, è chiaro, ma mi serviva per farti capire che un brand, un’azienda, potrebbe trarre molti vantaggi dalla creazione di un gruppo.

Un altro esempio? Se organizzi corsi di formazione, potresti creare un gruppo per ogni corso, nel quale inserire allievi, docenti, tutor, coordinatori didattici, che possono così scambiarsi materiale, informazioni, fare delle domande, confrontarsi e lavorare sulle relazioni umane, che sono fondamentali.

Come gestire una community online: di cosa hai bisogno

Gestire una community online è molto complicato, è un lavoro in tutto e per tutto, e per riuscirci hai bisogno di alcune cose essenziali, senza le quali rischieresti di far saltare in aria il castello.

Te le elenco subito:

  1. Una netiquette, ovvero un codice di comportamento all’interno del quale indichi le regole di civile convivenza nel gruppo da rispettare, pena l’espulsione. Pubblica questa netiquette nel gruppo e mettila in evidenza, e fai in modo che venga rispettata;
  2. Un piano editoriale, per pianificare le pubblicazioni all’interno della community;
  3. Dei moderatori, che controllino la qualità dei contenuti condividi e il rispetto delle regole previste dalla netiquette, in particolare nei commenti, dove le violazioni possono apparire meno evidenti. La fase di selezione dei moderatori è molto delicata, ma di fatto hai due opzioni: scegli tuoi colleghi, che conoscono le dinamiche delle community online e che hanno un approccio simile al tuo, oppure i dipendenti dell’azienda tua cliente, da formare ad hoc. Il numero di moderatori cambia a seconda della grandezza del gruppo, ma anche e soprattutto in base alla quantità di interazioni che vi si registrano;
  4. Un tool di gestione dei social media, come PostPickr, che ti consente di programmare le pubblicazioni all’interno del gruppo Facebook che amministri, che non ha ancora introdotto la programmazione dei contenuti.

Come gestire una community online: 5 cose da fare e da NON fare

Online ci sono molte community, alcune funzionano molto bene, altre lasciano molto a desiderare, altre ancora sono abbandonate a se stesse. Far funzionare una comunità non è affatto facile, perché è difficile gestire le persone, soprattutto in alcuni settori nei quali le fazioni e le contrapposizioni si fanno più evidenti, come la politica ad esempio.

Quali sono le cose da fare per provare a far funzionare la tua community?

  1. Dare spazio alle persone, e non sempre alle stesse;
  2. Condividere contenuti interessanti che possano suscitare delle interazioni in modo trasversale;
  3. Partecipare alle conversazioni degli altri e non solo alle tue;
  4. Valorizzare e premiare i membri più attivi e disciplinati, magari promuovendoli a moderatori;
  5. Gestire le crisi, le discussioni, i litigi, calmando gli animi e facendo da paciere.

E quali sono, invece, le cose da NON fare?

  1. Pensare di essere il leader indiscusso, quello che ha la prima ed ultima parola, e che tutti devono venerare come un Dio;
  2. Bannare i membri solo perché esprimono opinioni diverse dalle tue o, peggio, citano un tuo concorrente;
  3. Usare due pesi e due misure, in particolare nel far rispettare le regole indicate nella netiquette;
  4. Condividere solo contenuti tuoi;
  5. Considerare i membri della community solo dei follower, dei seguaci pronti all’azione ad un tuo segnale.

Un ottimo esempio da seguire è Adotta1Blogger, che grazie alla guida intelligente di Paola Chiesa va avanti da più di un anno e ci ha permesso di conoscere tante belle persone e di far nascere delle vere amicizie, ma senza mai derogare alla regole che lei stessa ha stabilito per la convivenza nel gruppo.

Io ho la mia idea di community, e non credo che sia migliore o peggiore rispetto alle altre, semplicemente è la mia. Per me, a prescindere da tutto, una community deve basarsi sulle persone e sulle relazioni umane. Tutto il resto, viene dopo. Molto dopo.

Francesco Ambrosino
Seguimi

Francesco Ambrosino

Web Content Specialist at Socialmediacoso
32 anni, Laureato in Scienze della Comunicazione, mi occupo di Formazione Professionale, Social Media, Copywriting e Blogging.
Non parlo di cose che non conosco, quindi parlo poco. Se posso, scrivo. Per lavoro, coso il coso.
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