Come gestire un cliente online

Come gestire un cliente online

Gestire un cliente non è facile, farlo a distanza ancora meno. Ecco qualche consiglio su come tenere tutto sotto controllo.

Quando ho aperto la partita iva nel 2012 avevo un progetto molto preciso e ben definito nella mia mente ingenua: creare una web agency insieme a mio cognato, che fa il programmatore, e propormi ai potenziali clienti offrendo loro servizi web e comunicazione, e devo dire che la partenza fu anche incoraggiante. Nel giro di un paio di settimane avevamo già acquisito un cliente di Milano, per il quale avremmo dovuto realizzare il sito web.

Purtroppo l’entusiasmo iniziale si spense in un attimo, nel momento in cui mi trovai a dover sopportare millemila email nelle quali il mio referente in azienda chiedeva di fare tutto ed il contrario di tutto, smontando la mattina quello che ci aveva imposto di fare la sera prima.

Tra una bestemmia in esperanto, qualche caffè di troppo e tanto, ma tanto stress, io e mio cognato riuscimmo a rispettare la deadline e a consegnare il sito, ma solo dopo aver preso in mano la situazione, obbligando il cliente a seguire due passaggi molto semplici:

  1. Fornirmi in un’unica email tutte le indicazioni possibili e immaginabili, che non avrebbe più potuto cambiare fino alla consegna del sito;
  2. Realizzare un planning molto dettagliato, nel quale indicai passo passo tutto quello che avremmo realizzato ogni giorno fino al completamento del lavoro.

Se avessimo sforato anche solo di un giorno, avremmo applicato uno sconto sul costo finale. Morale della favola? Abbiamo completato il sito, lo abbiamo consegnato con un giorno d’anticipo, il cliente non si è potuto lamentare visto che avevamo seguito le sue indicazioni, anche se non eravamo d’accordo, ed ho perso completamente interesse per questo lavoro.

Ho continuato ancora un po’, poi mi sono concentrato su altro e mi sono messo di nuovo a studiare.

Trattare con i clienti può essere snervante, a tratti avvilente, e perdere la pazienza è un attimo. Io ho commesso degli errori all’inizio, errori che oggi non ripeterei, perché ho imparato come affrontare la questione ed ho sviluppato un mio metodo, che voglio condividere con te.

Come presentarti

Dimentica il curriculum in formato europeo, quello lo lasciamo a chi crede che serva ancora a qualcosa, e passa ad un modello più efficace. In un post pubblicato qualche mese fa ti ho fornito delle indicazione su come creare un Cv 2.0, ti invito a leggerlo.

Un curriculum non è solo un elenco informativo, nel quale indicare titolo di studio, eventuali esperienze di lavoro e chiacchiere inutili sul tuo essere “orientato al lavoro di gruppo” e “capace di gestire lo stress”. Stronzate!

Quindi, cerca di renderlo originale, mettendo in evidenza le competenze che hai e che puoi offrire al cliente, perché sapere che hai fatto il Liceo Scientifico Tecnologico non lo aiuterà nel processo di selezione.

Devi saperti vendere, è inutile negarlo. Se vuoi stare sul mercato, in particolare da freelance, devi riuscire a piazzare il tuo prodotto, spazzando via la concorrenza.

Renditi disponibile per un colloquio via Hangouts o Skype, durante il quale presentarti al potenziale cliente in maniera sciolta e sicura di se, ma con umiltà. Se sei impacciato, balbetti, incespichi sulle parole, non farai una bella figura. Magari sei il nuovo Steve Jobs, ma lui non se ne renderà conto.

Se il tuo cliente vive a 800 km da te, è evidente che non puoi andare lì una volta al mese per fare un briefing e parlare di strategia e organizzazione, ma non escludere del tutto la possibilità di raggiungerlo laddove fosse essenziale. Accordati con lui su un rimborso spese per coprire i costi del viaggio e del pernottamento, e vai.

Altrimenti lui prende quello che lavora nel palazzo accanto e che può andare ogni giorno in azienda, e tu resti al palo.

Come proporre la tua offerta

Non usare mai i preventivi precompilati, uguali per tutti!!! No, è inutile che provi a convincermi, non lo devi fare, mai. Ogni cliente è diverso, e prima di inviare il tuo preventivo devi ascoltarlo, per cercare di capire di cosa ha realmente bisogno, quali sono i suoi obiettivi.

Se vuoi, leggi questo articolo in cui fornisco qualche consiglio su come realizzare un preventivo efficace.

Dopo questo passaggio, durante il quale ti sarai fatto un’idea più o mena chiara di quali siano le necessità del tuo interlocutore, dovrai abbozzare una strategia, con la quale spiegare cosa intendi fare per risolvere il suo problema.

Non dovrà essere un business plan da presentare ad una board di investitori, ma un semplice .pdf nel quale indichi per passaggi chiave quali sono le cose che andrebbero fatte per raggiungere quel determinato obiettivo.

Questo documento è molto importante, perché fai capire al cliente che non sei il solito consulente che vive di preventivi, ma una persona intraprendente che prima ancora di aver avuto l’incarico – che comunque non è garantito, ricordatelo – si è già messo all’opera per trovare il modo migliore per gestirlo.

A questo punto, puoi procedere con la stesura del preventivo, che dovrà essere preciso e puntuale, con l’indicazione dei servizi che andrai ad offrire al cliente. Fattelo firmare e inviare, se possibile tramite posta certificata, e fatti versare un anticipo. È importante, e non solo per un questione economica – che non va tralasciata – ma per saldare il rapporto.

Se una cosa non la sai fare, non rientra nella tua sfera di competenze, non è il tuo campo di specializzazione, non proporti lo stesso al cliente, convinto che “tentare non costa niente”. Non è vero, costa tanto, perché se il cliente dovesse scegliere te lo stesso ti ritroveresti a fare una sequenza di figure di merda che manco il Commissario Clouseau.

Come gestire la comunicazione

Una delle cose che odio di più del lavoro è dover perdere ore a telefono con i clienti, magari per dirsi cose che in dieci righe di email avresti potuto spiegare in maniera più chiara. Cerca di ridurre al minimo le telefonate, altrimenti non riuscirai a lavorare. La comunicazione con il cliente deve passare via email, anche perché avere una traccia scritta di quello che si è detto fa sempre comodo, sia per tutelarsi che per avere tutto sotto mano nel momento del bisogno.

Mai, e dico mai, usare i messaggi su WhatsApp, altrimenti puoi anche dire addio ai tuoi affetti più cari, perché non staccherai mai!


Se il tuo cliente è un minimo digitalizzato e social, proponigli di creare un gruppo segreto su Facebook, all’interno del quale inserire tutti gli attori in gioco. In questo modo non dovrai fare 78 passaggi per comunicare con il cliente, il grafico, il commerciale, il programmatore, il copywriter, il “cuggino”, il nipote ed il vicino di casa.

Come gestire i contenuti

Cloud, cloud tutta la vita!!! Se il tuo cliente inizia a inviarti centinaia di email per consegnarti il materiale, puoi stare sicuro che 9 volte su 10 dovrai chiedergli di rinviartelo, perché trovarlo sarò un’impresa titanica, che nemmeno Asterix e Obelix in “Le 12 fatiche di Asterix”.

Imponi al tuo cliente di usare un servizio di cloud storage, quello che vuoi. Io preferisco Google Drive, ma anche Dropbox o Copy sono molto validi. Crea una cartella condivisa con lui e con gli altri interessati, e carica tutto lì. Se sei ordinato, e procedi a suddividere con precisione e puntualità tutti i contenuti in apposite cartelle con la giusta etichetta, recuperare il materiale sarà davvero facile, e, soprattutto, sempre disponibile ovunque tu sia.

Come gestire i pagamenti

Questo è un tasto dolente per tutti, indipendentemente dal settore nel quale si opera,  soprattutto in questi ultimi anni in cui il problema dell’inadempienza e del mancato pagamento delle fatture si è intensificato parecchio.

Ogni cliente è diverso ed ognuno conosce le proprie esigenze, quindi non mi permetto di dirti come comportarti in caso di mancato pagamento, però qualche consiglio da darti ce l’ho.

  1. Non lasciare nulla al caso. Alla firma del preventivo stabilisci in maniera chiara e precisa i termini di pagamento, in modo da non fornire un alibi al tuo cliente;
  2. Diluisci il pagamento, perché i ritardi saranno maggiori se si tratta di grosse somme da pagare in un’unica tranche;
  3. Cerca di essere comprensivo, perché tutti abbiamo problemi e clienti che non ci pagano, ma non consentire a nessuno di prendersi gioco di te. Un conto è una difficoltà oggettiva e temporanea, un altro è usare la scusa della crisi per non pagare. Comprensivi si, #coglioniNo;
  4. Non fare agli altri quello che non vorresti fosse fatto a te. Scusa lo stile evangelico, ma se ti lamenti del cliente che non ti paga e sei il primo a non pagare i fornitori, risulterai poco credibile.

Come chiudere un rapporto di collaborazione

Lasciare un cliente è sempre doloroso, che sia per scadenza naturale del contratto o per incompatibilità, insolvenza o, peggio, mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati, e riuscire a gestire questa fase non è mai semplice, in particolare quando ci si lascia male.

Come i fidanzati che, dopo la fine del loro idillio d’amore, si separano ed iniziano a spalare letame d’elefanti circensi l’uno sull’altro con amici e parenti, così si comportano i freelance ed i clienti quando il rapporto lavorativo s’interrompe in malo modo. Diciamoci la verità, è difficile non cadere in volgarità e offese gratuite, perché prima di essere professionisti siamo persone, con emozioni e istinti spesso ingovernabili, ma dobbiamo fare uno sforzo e cercare di conservare un briciolo di dignità.

Come si fa? Dandosi molti pizzichi sulla pancia e tacendo, per una ragione molto semplice:

Il cliente trova un nuovo fornitore molto più in fretta di quando possa fare tu a trovare un nuovo cliente.

Se lui parla male di te, ti sputtana e perdi reputazione e credibilità. Se tu parli male di lui, qualcuno disposto a lavorarci lo stesso si fa sempre avanti. A perderci davvero, sei solo tu. 

Ricapitolando, per gestire un cliente senza impazzire devi:

  • Saperti vendere, presentandoti nel migliore dei modi;
  • Impostare una strategia;
  • Sviluppare un preventivo;
  • Definire le modalità di comunicazione;
  • Individua un sistema efficace per la consegna e condivisione del materiale;
  • Chiarire le modalità di pagamento;
  • Armarti di pazienza. 

E tu, come gestisci i tuoi clienti? Dimmelo nei commenti, e non ti dimenticare di condividere questo post.

A presto!


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Francesco Ambrosino
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Francesco Ambrosino

Web Content Specialist at Socialmediacoso
32 anni, Laureato in Scienze della Comunicazione, mi occupo di Formazione Professionale, Social Media, Copywriting e Blogging.
Non parlo di cose che non conosco, quindi parlo poco. Se posso, scrivo. Per lavoro, coso il coso.
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